Репортаж от Wedoany，Компания RingCentral объявила о расширении AIR Pro, добавив в RingCX ряд новых функций на базе ИИ, включая нативные ИИ-агенты, автоматические исходящие вызовы, интеллектуальную передачу и конструктор рабочих процессов на основе ИИ, помогая предприятиям реализовать сквозное решение проблем клиентов, автоматические исходящие вызовы и интеллектуальную передачу. Эти улучшения также усиливают способы захвата и передачи контекста клиента внутри RingCX. При переводе разговора живому агенту последний получает более полную картину, включая предыдущие взаимодействия, данные из систем, подключенных через API, и соответствующие записи, без необходимости повторения информации клиентом. Контекстный слой постоянно самообновляется, становясь умнее с каждым взаимодействием.
Джим Дворкин, старший вице-президент по продуктам для работы с клиентами RingCentral, отметил, что RingCentral предлагает самый широкий спектр решений для взаимодействия с клиентами, удовлетворяя потребности как неформальных, так и формальных контакт-центров. Расширение AIR Pro и добавление ключевых обновлений в RingCX приближают компанию к видению сотрудничества ИИ-агентов и людей. Инновации RingCX продолжают получать положительные отзывы клиентов. Добавление нативных ИИ-агентов, а также автономных исходящих вызовов, интеллектуальной передачи и конструктора рабочих процессов на основе ИИ помогает предприятиям улучшить качество обслуживания клиентов и достичь измеримых результатов.
На выставке Customer Contact Week 2026 в Лас-Вегасе RingCentral представила следующие обновления: нативные ИИ-агенты, встроенные непосредственно в рабочие процессы RingCX, помогающие обрабатывать входящие и исходящие взаимодействия по голосовым и цифровым каналам. Например, предприятия могут выполнять многоэтапные рабочие процессы от начала до конца, такие как подтверждение записи, обработка верификации и обновление записей, всё в рамках одного звонка. Автономные исходящие вызовы используют ИИ-агентов для активного инициирования диалогов на основе событий в реальном времени, таких как напоминания о записи, уведомления об оплате, обновления услуг. Например, при просрочке платежа по кредитной карте AIR Pro звонит клиенту, подтверждает сумму задолженности, предлагает варианты оплаты и обрабатывает платеж по телефону. Интеллектуальная передача: когда разговор требует человеческого суждения или эмпатии, ИИ-агент в RingCX может бесшовно передать его живому агенту вместе с полной историей клиента и данными CRM, что позволяет продолжить диалог без прерываний, повторений или потери контекста. Конструктор рабочих процессов на основе ИИ — это интерфейс на естественном языке для создания рабочих процессов RingCX по требованию. Клиенты могут отдавать команды через ИИ-виртуального ассистента RingCX, описывая свои потребности, и он автоматически создаст рабочий процесс без необходимости кодирования и технических ресурсов. Аналитика RingCX на основе ИИ позволяет руководителям бизнеса и контакт-центров задавать вопросы через ИИ-виртуального ассистента RingCentral в интерфейсе RingCX для получения ответов и конкретных показателей. Например, новый руководитель может спросить, какой отчет использовать для просмотра посещаемости и производительности агентов, и AVA немедленно даст ответ.
Нативное решение WEM от RingCentral, RingWEM, интегрирует ИИ-управление качеством, ИИ-анализ взаимодействий и ИИ-управление персоналом непосредственно в RingCX, помогая предприятиям сократить среднее время обработки звонков и повысить удовлетворенность клиентов без использования разрозненных инструментов. Новые функции RingWEM включают RingWEM с мониторингом экрана в реальном времени, что позволяет руководителям видеть, как агенты обрабатывают взаимодействия с клиентами, и дает возможность шептать, направлять или вмешиваться, не нарушая качество обслуживания клиентов. Например, это позволяет руководителю быть незаметным во время звонка, видеть экран агента в реальном времени, наблюдать, как агент решает проблему, и одновременно давать рекомендации.
RingCX поддерживает более 20 цифровых каналов, а также входящие и исходящие голосовые вызовы, позволяя агентам управлять различными взаимодействиями с клиентами из единого унифицированного интерфейса. RingCX поддерживает не только сообщения WhatsApp, но и голосовые вызовы WhatsApp. Благодаря голосовым вызовам WhatsApp в RingCX клиенты могут переключаться с текстового чата на голосовой, не покидая WhatsApp. Когда агент отвечает на звонок, он видит полный путь клиента, включая сводку каждого взаимодействия.
Джейми Белл, вице-президент по решениям для клиентов Office Gurus, отметила, что, будучи клиентом RingCX и AIR Pro, компания расширяет использование ИИ для обеспечения единообразного клиентского опыта, одновременно реализуя больше автоматизированных ИИ- и человеческих взаимодействий. Расширение ИИ-агентов на базе AIR Pro в RingCX вызывает восторг. Ожидается, что это позволит получить больше контроля и видимости при развертывании ИИ-агентов в больших масштабах, не жертвуя качеством, ожидаемым клиентами. Компания все еще находится на начальном этапе внедрения, но уже видит, как ИИ-агенты помогут ускорить процессы, сократить ручные накладные расходы и обеспечить более бесшовный клиентский опыт.
По состоянию на конец первого квартала 2026 года более 1700 предприятий внедрили RingCX, что на более чем 70% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, причем более половины из них используют ИИ. Клиенты RingCX добились измеримых результатов в различных отраслях. В сфере здравоохранения Sun River Health достигла 95% показателя решения проблемы с первого раза, что на 25% выше отраслевого стандарта. В сфере развлечений The Escape Game снизила затраты на 50%, одновременно увеличив бронирования на 7%; Симфонический оркестр Сан-Диего сократил время ожидания в кассах на 95%.
Хейли Сазерленд, аналитик по диалоговому ИИ в IDC, отметила, что отрасль переходит от ИИ-ассистентов к все более автономным ИИ-агентам, которые могут участвовать в пути клиента вместе с сотрудниками-людьми. Организациям потребуется универсальная структура для управления производительностью, качеством, анализом и администрированием обоих, и ее нативная интеграция в платформу контакт-центра является правильным подходом. Направление RingCentral отражает ее приверженность поддержке клиентов как с помощью современных возможностей, так и ведя их в направлении развития рынка.
Нативные ИИ-агенты и автоматические исходящие вызовы в RingCX будут тарифицироваться по потреблению, в соответствии с ценообразованием AIR Pro. RingWEM с мониторингом экрана в реальном времени будет тарифицироваться за рабочее место или входить в уровень RingCX Ultimate. Новые функции RingCX в настоящее время находятся на стадии бета-тестирования, ожидается, что они станут общедоступными во второй половине 2026 года. Аналитика RingCX на основе ИИ и RingWEM с мониторингом экрана в реальном времени будут запущены в третьем квартале.
RingCentral — глобальный лидер в области взаимодействия с клиентами на основе ИИ, предлагающий интегрированную платформу для корпоративной телефонии, SMS, контакт-центров, управления вовлеченностью персонала, видеоконференций и обмена сообщениями. Движимая передовыми возможностями ИИ, RingCentral обеспечивает интеллект на каждом этапе диалога с клиентом. С RingCentral предприятия могут работать умнее, быстрее реагировать и устанавливать более значимые связи с клиентами.
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
