Репортаж от Wedoany，Авиакомпания LATAM Airlines инвестирует 60 миллионов долларов в сотрудничество с Viasat для создания персонализированной цифровой платформы, охватывающей весь путь пассажира. Это считается одной из самых значительных технологических инвестиций в латиноамериканской авиационной отрасли за последние годы. На ежегодной конференции Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), проходившей в июне прошлого года в Рио-де-Жанейро, главный директор по информации и цифровым технологиям компании Хулиана Риос заявила, что видение LATAM выходит далеко за рамки предоставления более быстрого Wi-Fi. Компания стремится, опираясь на цифровую систему своего партнера Delta Air Lines, создать интерактивный опыт, сопровождающий пассажира от бронирования до прибытия.
Цифровая трансформация LATAM началась задолго до этих инвестиций в бортовые развлечения, примерно в 2018–2019 годах, когда было создано специализированное цифровое подразделение. Вместо того чтобы распределять технических специалистов по различным отделам, авиакомпания сформировала кросс-функциональные команды, объединив бизнес- и технических экспертов для перепроектирования всех процессов — от взаимодействия с пассажирами до внутренних бизнес-операций. Риос подчеркнула, что цифровая трансформация направлена на служение людям: устраняя излишнюю сложность процессов, она позволяет сотрудникам на передовой сосредоточиться на обслуживании пассажиров. Эта стратегия уже отразилась на операционных показателях: чистый промоутерский индекс LATAM вырос с 19 баллов в 2018 году до 61 балла среди ключевых клиентов, а показатель цифрового клиентского опыта превысил 70 баллов. Риос считает, что технологии внесли как минимум половину вклада в эти улучшения.
Delta Air Lines стала образцом для проектирования будущей системы бортовых развлечений LATAM. С момента создания совместного предприятия LATAM тесно сотрудничает с Delta, и это взаимодействие распространяется от планирования маршрутной сети до инноваций в клиентском опыте. В интервью Риос четко заявила, что LATAM стремится применить подход, во многом схожий с подходом Delta, инвестируя в собственный клиентский интерфейс, через который пассажирам напрямую предоставляется более качественный контент. Delta превратила свою систему развлечений на спинках кресел в платформу Delta Sync, интегрирующую клиентские профили, программы лояльности, персонализированные рекомендации и высокоскоростное подключение. LATAM планирует перенять эту модель, а не просто конкурировать по объему библиотеки контента или скорости интернета.
Инвестиции в размере 60 миллионов долларов позиционируются LATAM как проект по созданию платформы клиентского опыта, а не просто как модернизация Wi-Fi. Авиакомпания рассматривает подключение следующего поколения как основу для создания нового канала связи с пассажирами. Например, если изменится стыковочный рейс или задержится багаж, обновленная информация может отображаться непосредственно на бортовом экране. Риос привела пример непрерывности развлекательного контента: пассажир начинает смотреть фильм на одном рейсе, но не успевает досмотреть его до пересадки. В будущем система сможет распознать этого пассажира и автоматически предложить продолжить просмотр с того же места. Эта концепция превращает бортовые развлечения из изолированного аппаратного устройства в взаимосвязанный цифровой сервис, связанный с личным профилем клиента.
Искусственный интеллект уже незаметно меняет каждый этап путешествия в операционной деятельности LATAM. В процессе бронирования авиакомпания использует ИИ и продвинутые модели данных для понимания поведения клиентов, взаимодействуя с ними через WhatsApp, онлайн-чат и голосовых ассистентов. В настоящее время на выбранных рынках разрабатывается ИИ-консьерж, который может рекомендовать направления, отели, рестораны и мероприятия на основе личных предпочтений. Риос отметила, что настоящая задача заключается в понимании контекстной информации, то есть в создании моделей данных, отражающих предпочтения каждого пассажира. Эта концепция распространяется и на борт самолета, превращая экраны на спинках кресел из цифровой библиотеки фильмов в персонализированного попутчика.
Ключевым направлением этой стратегии является переход от традиционной системы бортовых развлечений к более широкой взаимосвязанной платформе для путешествий. Будущая система сможет распознавать конкретного пассажира, рекомендовать развлекательный контент на основе предыдущих действий, отображать персонализированную информацию о поездке и давать советы по направлению. Для сравнения, современные экраны на спинках кресел по-прежнему в основном предлагают статичную библиотеку контента, ограниченное подключение и в значительной степени анонимное обслуживание клиентов. Видение LATAM объединяет высокоскоростное подключение Viasat, персонализированные рекомендации в стиле Netflix, обновления личных поездок, идентификацию клиентского профиля на всем пути следования, а также контекстную помощь и рекомендации на основе ИИ.
Однако, пожалуй, самые впечатляющие технологические выгоды LATAM происходят вне поля зрения пассажиров. Авиакомпания использует цифровые инструменты для оптимизации циклов технического обслуживания всего парка самолетов, высвобождая дополнительно 1440 летных дней в год без увеличения количества воздушных судов. Риос пояснила, что для достижения такого результата потребовалось бы четыре новых самолета. В настоящее время авиакомпания применяет аналогичный подход к другим направлениям бизнеса, таким как грузовые перевозки, стремясь автоматизировать рутинные процессы и позволить сотрудникам сосредоточиться на взаимодействии, требующем человеческого внимания. Риос подчеркнула, что технологический ландшафт быстро меняется, и стратегия LATAM заключается не в прогнозировании конкретных будущих потребностей пассажиров, а в создании необходимой инфраструктуры и организационной гибкости для постоянной эволюции по мере изменения ожиданий. Эта концепция может обеспечить крупнейшей авиационной группе Латинской Америки все более важное конкурентное преимущество.
