Wildix развертывает Wilma AI: почти половина запросов обрабатывается без участия человека

Репортаж от Wedoany，Компания Wildix объявила о завершении полного развертывания своей агентной системы искусственного интеллекта Wilma AI, которая теперь является обязательным интерфейсом технической поддержки первого уровня (L1) для глобальной партнерской сети. Ранние данные показывают, что в ходе начального развертывания 46% запросов были решены мгновенно без участия человека, что повысило эффективность работы партнеров и конечных клиентов, сократило время обработки и обеспечило более единообразное рассмотрение запросов.

С 8 июня 2026 года Wildix перевела все взаимодействия с партнерами по технической поддержке на Wilma AI, заменив традиционный веб-ориентированный рабочий процесс с заявками. Этот переход упростил каналы поддержки, обеспечив более быстрое выявление и решение проблем, одновременно снизив административную нагрузку. В течение начального периода развертывания (с 13 апреля по 11 июня) Wilma обработала 1273 взаимодействия по поддержке, из которых 46% были решены без создания заявки или вмешательства человека, а еще 40% запросов были переданы в Salesforce с полным контекстом данных, собранных Wilma, что позволило командам второго и третьего уровней приступить к работе без ручной сортировки. Партнеры быстро адаптировались к этому переходу: с момента глобального запуска 8 июня ежедневный объем взаимодействий резко возрос.

Wilma работает на основе бескодовой агентной платформы, глубоко интегрированной с внутренней базой знаний Wildix, охватывающей ценообразование, партнерские программы, рабочие процессы Salesforce и историю решенных кейсов. Когда партнер отправляет запрос в поддержку, Wilma идентифицирует проблему, перекрестно ссылается на существующие документы и историю кейсов, а затем либо решает ее самостоятельно, либо генерирует полную сводку кейса для передачи человеку. Система также в реальном времени обеспечивает соблюдение требований сертификации W-FE, автоматически перенаправляя несертифицированных пользователей до создания кейса, что в отчетный период предотвратило множество несанкционированных открытий кейсов.

Фабрицио Ди Келло, глобальный руководитель технической поддержки Wildix, отметил, что Wilma меняет способ получения партнерами технической помощи, значительно сокращая типичное для традиционных поставщиков время ожидания. Развернутая в качестве основного канала поддержки первого уровня, ее агентная платформа ИИ продемонстрировала надежность в реальных условиях, позволяя партнерам тратить меньше времени на рутинное устранение неполадок и больше сосредотачиваться на высокоценных бизнес-результатах.

Майк Бубернак, со-генеральный директор ET&T и представитель Wildix, заявил, что переход на Wilma стал кардинальным изменением для повседневной работы. Круглосуточный доступ к интеллектуальной системе, которая мгновенно понимает проблему, решает ее на месте или бесшовно упаковывает данные для инженеров, позволяет партнерам предлагать своим клиентам более быстрые решения.

Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com