Репортаж от Wedoany，Старший руководитель United Airlines отметил, что степень влияния искусственного интеллекта (ИИ) на авиационную розничную торговлю в конечном итоге зависит от того, кто контролирует эту технологию.
Гленн Холлистер (Glenn Hollister), вице-президент United Airlines по стратегии и эффективности продаж, заявил 3 июня на конференции Aviation Festival Americas в Майами, что ИИ является как значительной возможностью, так и потенциальной угрозой, играя роль «друга и врага одновременно»: он может помочь авиакомпаниям продавать более интеллектуально, но также может ослабить их контроль над взаимоотношениями с клиентами.
Холлистер считает, что по мере того, как путешественники всё чаще используют большие языковые модели (LLM), такие как ChatGPT, Claude и Gemini, для поиска идей для отпуска, сравнения направлений и планирования поездок, авиационная розница вступает в новую фазу, причём эти действия происходят ещё до посещения сайта авиакомпании. Он отметил, что YouTube, Instagram и TikTok всегда были источниками вдохновения для путешествий за пределами прямых каналов авиакомпаний, но принципиальное отличие ИИ-помощников заключается в том, что путешественники теперь могут задавать узкоспециализированные вопросы и мгновенно получать индивидуальные рекомендации. Холлистер сказал, что способность LLM отвечать на такие вопросы — это действительно новая и чрезвычайно привлекательная возможность. Системы ИИ уже имеют доступ к огромному объёму интернет-контента, включая отзывы, истории путешествий и рекомендации по направлениям, что формирует возможности планирования поездок, которые авиакомпаниям трудно воспроизвести самостоятельно.
Для авиакомпаний более важным вопросом является то, что произойдёт дальше. Холлистер предупредил, что если ИИ-агенты в конечном итоге возьмут на себя контроль над решениями о покупках и бронировании, авиакомпании рискуют потерять влияние на ценообразование, дополнительные услуги, программы лояльности и даже сами взаимоотношения с клиентами. Он привёл гостиничный бизнес в качестве предупредительного сигнала, отметив, что многие гостиничные компании десятилетия назад передали слишком много власти онлайн-турагентствам (OTA), отдавая приоритет краткосрочным выгодам от дистрибуции в ущерб долгосрочному владению клиентами. Холлистер считает, что ключ к ответу для авиакомпаний лежит в данных. Хотя системы ИИ могут собирать туристическую информацию из открытых интернет-источников, авиакомпании по-прежнему контролируют собственные данные о запасах, операциях и лояльности, к которым внешние системы ИИ не имеют доступа, если только авиакомпании не решат ими поделиться. Он сказал, что именно эти данные дают авиакомпаниям возможность формировать роль ИИ в их собственной розничной торговле. Поскольку глобальные дистрибутивные системы (GDS), OTA и технологические провайдеры стремятся интегрировать ИИ в туристическую розницу, авиакомпании сталкиваются с растущим числом запросов на глубокий доступ к внутренним данным. Холлистер рекомендовал авиакомпаниям контролировать ИИ, а не позволять ИИ-посредникам контролировать их.
Возможности, которые предоставляет ИИ, также значительны. Холлистер охарактеризовал текущую среду дистрибуции как фрагментированную и неэффективную, часто сводящую авиакомпании к сравнению тарифов как товаров. Он считает, что при правильном управлении ИИ, наоборот, может помочь авиакомпаниям лучше демонстрировать премиальные продукты, пакеты услуг и дополнительные сервисы. Он задался вопросом, как обеспечить, чтобы LLM давали правильные ответы о том, что предлагает United Airlines и чем она отличается. Холлистер сказал, что точность уже представляет собой проблему: путешественники всё чаще получают неверные ответы от систем ИИ, которые черпают устаревшую или ненадёжную информацию из таких источников, как Reddit и Википедия, а не напрямую от авиакомпаний. Он заметил, что клиенты сейчас сталкиваются с трудностями из-за использования LLM. Холлистер считает, что следующий этап авиационной розницы будет зависеть от того, смогут ли авиакомпании обеспечить признание системами ИИ авиакомпаний в качестве «источника истины».
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
