Американская компания MyCare Medical внедряет healow Genie: колл-центры переходят на диалоговый ИИ
Репортаж от Wedoany，Гэри Мурфилд, вице-президент по технологиям MyCare Medical, рассказал о внедрении платформы healow Genie. Эта платформа, использующая глубокую интеграцию с EHR и технологии диалогового ИИ, обрабатывает нелинейные диалоги, типичные для звонков пациентов, с целью улучшить цифровой интерфейс и освободить время административных команд.
Цифровой интерфейс в здравоохранении долгое время сталкивался с проблемами. Медицинские системы вкладывают значительные средства в строительство колл-центров, но жёсткие меню и долгое ожидание часто вызывают разочарование у пациентов. Чат-боты, обещающие лучший путь, терпят неудачу, когда диалог отклоняется от сценария. Пациенты не мыслят и не говорят линейно. healow Genie использует иной подход: пациент может позвонить, чтобы продлить рецепт, внезапно вспомнить о необходимости записаться на повторный приём, а затем спросить о нерешённом направлении. Традиционные системы интерактивного голосового ответа (IVR) дают сбой при переключении логики, в то время как диалоговый ИИ Genie адаптируется к смене тем. Мурфилд отмечает, что пациент может задать Genie все вопросы в одном разговоре и повесить трубку через пять минут, не будучи вынужденным навигацию по жёстким меню.
Глубокий доступ к EHR является ключевым фактором развёртывания. Команда MyCare в течение нескольких месяцев оценивала множество сторонних продуктов, и решающим фактором всегда была сложность подключения системы к EHR. Genie имеет доступ ко всем данным, к которым MyCare имеет доступ в eClinicalWorks (своей EHR). Такая глубокая интеграция позволяет системе мгновенно читать и записывать данные в карты, сохраняя связь по мере обновления обеих систем.
Распространённой проблемой при автоматизации является сокращение персонала. Мурфилд поправляет: цель MyCare — не сокращение рабочей силы, а защита административного персонала от огромного потока рутинных запросов. Автоматизация этих запросов делает работу клиник более гладкой, снижает нагрузку на сотрудников и позволяет им сосредоточиться на задачах, требующих человеческого вмешательства, таких как сложное планирование и координация ухода.
Мурфилд отмечает, что цифровой интерфейс, тесно интегрированный с EHR и способный обрабатывать естественные способы взаимодействия пациентов, хотя сейчас и редкость, станет ожидаемой нормой. Клиники, полагающиеся на жёсткие телефонные рабочие процессы, будут испытывать трудности с привлечением и удержанием пациентов. MyCare рано осознала эту потребность и выбрала решение healow Genie — тесно интегрированное, способное обрабатывать нелинейное человеческое общение и снижающее нагрузку на сотрудников.
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
