Lamoda оптимизирует процесс пунктов выдачи в России с помощью технологии цифровых двойников для улучшения клиентского опыта

На форуме MMLF 2026 главный операционный директор Lamoda Андрей Павлович заявил, что компания смещает фокус управления логистикой с традиционных ключевых показателей эффективности на глубокий анализ клиентского опыта. Он считает, что хотя своевременная доставка и низкий процент брака являются отраслевой основой, их уже недостаточно для удержания клиентов. Для дальнейшего повышения качества обслуживания Lamoda внедрила инструмент цифровых двойников, моделируя маршруты передвижения сотрудников пунктов выдачи и рабочие процессы, чтобы найти оптимальное решение проблемы очередей в часы пик.

Учитывая характерную для фэшн-ритейла высокую частоту возвратов, Андрей Павлович отметил, что сокращение препятствий для покупок и упрощение процесса возврата являются ключом к повышению лояльности клиентов. Компания в настоящее время отслеживает не только процент успешных доставок, но и детально измеряет такие негативные факторы, как несвоевременное уведомление о неудачной доставке и повторные задержки. С помощью технологии цифровых двойников управленческая команда может моделировать сложные сценарии, когда большое количество клиентов прибывает за короткое время для примерки. Андрей Павлович пояснил: «Когда много клиентов приходит в течение двух часов, они заказывают много товаров и хотят их примерить, мы это полностью понимаем и поддерживаем». Такое моделирование помогает компании точно реконструировать логику обслуживания в пунктах выдачи.

Говоря о стратегиях повышения эффективности, эксперт подчеркнул, что компания вступила в сложную фазу полной перестройки инфраструктуры. Простые технические улучшения в отдельных отделах уже не могут выжать больше потенциала, поэтому необходим глобальный подход с использованием моделей цифровых двойников для поиска новых способов обработки возвратов и сортировки товаров. В настоящее время Lamoda создала сложную систему мониторинга, которая отслеживает в реальном времени состояние обработки товаров и выявления повреждений с помощью десятков показателей, называемых «термометрами».

Этот переход от локальной оптимизации к системной реконструкции отражает стремление фэшн-ритейла к тонкой настройке операций. Благодаря постоянной обратной связи от технологии цифровых двойников Lamoda пытается создать более эффективный замкнутый цикл в инфраструктуре и логистических процессах, чтобы гарантировать, что даже в зрелой фазе бизнеса она сможет укреплять свою конкурентоспособность на рынке за счет повышения эффективности.