Репортаж от Wedoany，Компания Zoom Communications, Inc. (NASDAQ: ZM) объявила о запуске ряда новых функций для своего продукта на базе искусственного интеллекта — виртуального агента Zoom Virtual Agent (ZVA), включая Agent Architect (Архитектор агентов) и Agent Performance Suite (Набор средств для оценки производительности агентов), а также об улучшении уровня контекста CX. Эти функции призваны помочь организациям быстрее создавать и развёртывать ИИ-агентов, постоянно оптимизировать их производительность и обеспечивать более персонализированный клиентский опыт в рамках кросс-канального обслуживания.
Первая волна внедрения ИИ в сфере клиентского опыта (CX) была в основном направлена на повышение эффективности и снижение затрат. Новые функции, анонсированные Zoom, помогают организациям выйти за рамки начального этапа, эффективно оценивать производительность ИИ-агентов, поддерживать качество обслуживания и предоставлять персонализированные услуги в масштабе. Платформа Zoom CX, объединяя полный жизненный цикл автоматизации на базе ИИ, включая создание агентов, контекст клиента и оптимизацию производительности, помогает организациям добиваться лучших результатов в обслуживании клиентов. Крис Моррисси, генеральный менеджер Zoom CX, отметил, что ИИ значительно ускорил развитие сферы CX, и организации, не уделяющие внимания результатам, отстанут; текущая задача заключается не только во внедрении ИИ для повышения эффективности, но и в использовании контекстной информации для масштабного продвижения персонализированного опыта, а Zoom CX устраняет компромисс между скоростью и сложностью.
Agent Architect (Архитектор агентов) использует технологию генеративного ИИ для устранения противоречия между скоростью и сложностью при создании ИИ-агентов. Командам больше не нужно вручную проектировать рабочие процессы: достаточно ввести простой запрос, и инструмент развернёт его в готовый к эксплуатации голосовой или цифровой агент. Agent Architect способен понимать намерения клиентов, восполнять недостающий контекст и подключать нужные функции и источники данных, создавая сложные рабочие процессы с минимальными ручными усилиями. Созданный таким образом автономный агент может проводить клиентов через сложные запросы, определять следующее наилучшее действие и координировать задачи между различными системами и инструментами. Перед развёртыванием команды могут просматривать и корректировать поведение агента в соответствии с бизнес-требованиями, ожиданиями клиентов и стандартами соответствия.
Zoom также представил Agent Performance Suite (Набор средств для оценки производительности агентов) — новый модуль продукта Zoom Virtual Agent, предназначенный для того, чтобы помочь руководителям CX получить чёткое представление об эффективности ИИ-агентов, выявить участки с недостаточной автоматизацией и постоянно улучшать клиентский опыт. Этот набор включает три подфункции: Agent Performance (Производительность агентов) — тестирует и оптимизирует производительность агентов на протяжении всего жизненного цикла, моделируя реальные сценарии взаимодействия с клиентами до развёртывания и сравнивая их с фактическими производственными результатами, а также использует информационные панели в реальном времени для просмотра операционных показателей, таких как коэффициент решения и удержания; Quality Management for Zoom Virtual Agent (Управление качеством для Zoom Virtual Agent) — оценивает взаимодействия с ИИ, людьми и в смешанном режиме, используя единые стандарты качества; KB Suggestions (Предложения по базе знаний) — при подключении Zoom Virtual Agent к Zoom Contact Center автоматически выявляет успешные решения, найденные людьми, и составляет черновики новых статей базы знаний для проверки и публикации командой. Кроме того, для Zoom Virtual Agent теперь доступен вариант ценообразования, основанный на результатах, где стоимость привязана к решённым или успешно маршрутизированным взаимодействиям в голосовых и текстовых каналах.
Zoom Virtual Agent также поддерживает функцию многоточечного развёртывания. Благодаря централизованному управлению организации могут поддерживать согласованность качества обслуживания, управления и автоматизированных рабочих процессов в разных точках, одновременно позволяя каждому сайту настраивать телефонные номера, приветствия, маршрутизацию по отделам и базу знаний в соответствии с местными потребностями клиентов. Например, розничный продавец может развернуть одного ИИ-агента в сотнях магазинов, позволяя каждому магазину настраивать ответы с учётом собственных запасов, акций и политик.
Zoom CX углубляет функцию запоминания клиентов, чтобы повысить интеллектуальность каждого взаимодействия. Платформа динамически фиксирует контекст прошлых взаимодействий и, используя логику ИИ, со временем накапливает глубокое понимание каждого клиента. Этот активный уровень контекста поддерживает рекомендации ИИ, руководство для агентов и решения по маршрутизации в Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center и Zoom AI Expert Assist. Новые функции Zoom Virtual Agent уже доступны.
Zoom (NASDAQ: ZM) со штаб-квартирой в Сан-Хосе, Калифорния, основанная в 2011 году, предоставляет клиентам — от предпринимателей до глобальных компаний — решения для совместной работы и коммуникации, включая конференции, телефонию, контакт-центры и другие сервисы.
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
