Репортаж от Wedoany，Компания 8×8, Inc. представляет 8×8 AI Routing — корпоративный интеллектуальный механизм маршрутизации, который в реальном времени динамически сопоставляет каждого клиента с наилучшим доступным ресурсом, независимо от его местонахождения.
Традиционные системы интерактивной маршрутизации обычно распределяют вызовы на основе навыков, вводимых вручную, редко обновляемых и калибруемых только по доступности, что приводит к переадресации или потере клиентов как внутри, так и за пределами контакт-центра. 8×8 AI Routing работает как платформенный сервис, предназначенный для определения подходящего ресурса для каждого взаимодействия — будь то агент в контакт-центре 8×8, эксперт в предметной области в 8×8 Engage или сотрудник бэк-офиса в 8×8 Work — и может масштабно доставляться через единый уровень маршрутизации клиентских взаимодействий по любым каналам.
Шейла Макги-Смит, основатель и главный аналитик McGee-Smith Analytics, отмечает, что 8×8 AI Routing анализирует данные с использованием записей взаимодействий, истории, эмоций и других факторов в реальном времени, предлагая для каждого агента уровни навыков и квалификации, а также позволяя администраторам принимать или корректировать эти назначения. Механизм маршрутизации также рекомендует дополнительные навыки или изменения уровней на основе фактической работы агента для проверки администратором. Система способна оценивать каждое входящее взаимодействие, определяя, кто во всей организации лучше всего способен решить задачу клиента.
Каждое взаимодействие оценивается по нескольким факторам в реальном времени и немедленно сопоставляется с подходящим ресурсом. Если наилучшее соответствие временно недоступно, система автоматически корректируется, избегая переадресации или задержек. Руководители могут извлекать экспортируемые журналы аудита, чтобы видеть, почему каждое взаимодействие было направлено на тот или иной ресурс, включая оценку достоверности и полное обоснование всех факторов.
8×8 AI Routing автоматически создает и предлагает конфигурации навыков, анализируя богатые данные взаимодействий, управляет автоматизированными профилями навыков и обнаруживает намерения клиентов без необходимости ручного сопоставления с интерактивным голосовым ответом. Система может подключаться к 8×8 Intelligent Customer Assistant, 8×8 AI Studio, IVR и сторонним ботам, направляя взаимодействия из любой точки входа к нужному сотруднику. Хантер Миддлтон, главный директор по продуктам 8×8, отмечает, что проблема маршрутизации заключается в архитектуре, и 8×8 AI Routing построен таким образом, чтобы одновременно охватывать все команды и бизнес-границы, оценивая все доступные ресурсы в реальном времени.
8×8 AI Routing теперь доступен для некоторых клиентов 8×8; соответствующие клиенты могут связаться со своим менеджером по работе с клиентами или менеджером по успеху клиентов, чтобы начать использование. В рамках Недели контактов с клиентами (CCW), проходящей с 22 по 25 июня 2026 года в Лас-Вегасе, 8×8 AI Routing будет демонстрироваться на стенде 8×8 #601.
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
