Репортаж от Wedoany，3 июня компания Vonage, облачный оператор связи, входящий в группу Ericsson, объявила о запуске в Vonage Contact Center возможностей AI-агентов, ориентированных на вертикальные отрасли. Первоначально данная возможность охватывает три сценария контакт-центров: здравоохранение, финансовые услуги и розничная торговля. Благодаря стратегическому партнерству с Avaamo и Syndeo, AI-агенты, обученные на отраслевых данных, встраиваются непосредственно в платформу контакт-центра.
Vonage предлагает не универсальных чат-ботов для обслуживания клиентов, а комбинацию агентов, более точно соответствующих отраслевым процессам. Типы проблем, требования к соблюдению нормативных требований и контекст обслуживания в контакт-центрах здравоохранения, финансовых услуг и розничной торговли сильно различаются: в сценариях здравоохранения требуется обработка записей на прием, навигация по уходу, поддержка по выставлению счетов и общение с пациентами; финансовые услуги требуют проверки клиентов, консультаций по счетам, поддержки транзакций и соблюдения нормативных границ; розничная торговля больше фокусируется на запросах по заказам, возвратах и обменах, запасах, услугах для участников программ лояльности и послепродажном обслуживании. Универсальные AI-помощники могут ответить на некоторые вопросы, но им сложно стабильно справляться с реальным взаимодействием с клиентами без отраслевой терминологии, бизнес-правил, системных подключений и ограничений по управлению рисками. Vonage, используя Avaamo для предоставления AI-агентов в сфере здравоохранения и Syndeo для предоставления AI-агентов в сфере финансовых услуг и розничной торговли, интегрирует отраслевые знания, автоматизированные процессы и возможности поддержки операторов непосредственно в Vonage Contact Center, стремясь снизить затраты предприятий на самостоятельную разработку, интеграцию и обслуживание систем AI-обслуживания клиентов.
Эти AI-агенты будут напрямую встроены в среду Vonage Contact Center, что избавит предприятия от необходимости переключаться между несколькими инструментами или создавать индивидуальную интеграцию с нуля. Vonage позиционирует это как расширение возможностей самообслуживания и интеллектуальных возможностей операторов.
С точки зрения эволюции технологий контакт-центров, AI-агенты меняют ценностный центр систем обслуживания клиентов. Раньше предприятия, развертывая облачные контакт-центры, в основном уделяли внимание интеграции голосовой связи, SMS, электронной почты, веб-чата и CRM-систем, а AI в основном использовался для распознавания намерений, анализа эмоций, составления сводок разговоров и маршрутизации вызовов. По мере созревания возможностей агентов предприятия начинают ожидать, что AI будет не только распознавать проблемы клиентов, но и выполнять задачи в рамках отраслевых правил, помогать операторам в принятии решений и поддерживать непрерывность контекста в сложных диалогах. Вертикальное отраслевое решение Vonage связывает AI-агентов с платформой контакт-центра, что способствует объединению проблем клиентов, внутренних систем, операторов и автоматизированных процессов в единую цепочку обслуживания. Для медицинских учреждений, финансовых компаний и розничных продавцов привлекательность такого решения заключается в повышении процента решений при первом обращении, сокращении среднего времени обработки, снижении затрат на повторные консультации, а также в том, чтобы операторы могли сосредоточиться на более сложных и ценных проблемах клиентов.
Последующие переменные сосредоточены на фактическом проценте решений отраслевых агентов, возможностях аудита соответствия, глубине интеграции с существующими системами предприятий, а также на эффективности развертывания в условиях разных языков и нормативных требований на различных рынках. По мере того как контакт-центры переходят от «человек отвечает на звонки» к «человеко-машинному взаимодействию для обработки задач клиентов», вертикальные отраслевые AI-агенты станут важным функциональным уровнем конкуренции облачных коммуникационных платформ. Выбор Vonage в качестве первых направлений здравоохранения, финансовых услуг и розничной торговли указывает на то, что AI-обслуживание клиентов переходит от универсальных вопросов и ответов к более профессиональному этапу автоматизации отраслевых процессов.
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
