Репортаж от Wedoany，Немецкий телекоммуникационный концерн Deutsche Telekom развернул ChatGPT Enterprise от OpenAI, стремясь полностью интегрировать возможности искусственного интеллекта в обслуживание клиентов и основные сетевые операции, чтобы стать одним из первых AI-нативных операторов связи.
Группа обслуживает более 300 миллионов клиентов в Европе и США, а общая численность сотрудников превышает 200 тысяч человек. Ежедневная деятельность требует обработки огромного объема запросов клиентов, сложной сетевой инфраструктуры и миллионов сервисных взаимодействий в день.
Deutsche Telekom рассматривает генеративный ИИ как полное преобразование процессов принятия решений, клиентского пути и предоставления услуг, а не как надстройку над существующими моделями. Главный директор по продуктам и цифровым технологиям компании Джонатан Абрахамсон отметил, что стать AI-нативным — это не просто добавить ИИ к существующим методам работы, а перепроектировать саму работу.
На начальном этапе плана сотрудникам был предоставлен ChatGPT Enterprise, и поощрялись открытые эксперименты в различных ролях. Скорость внедрения была высокой: сотрудники использовали инструмент в привычном для них формате, что привело к сильному внутреннему спросу на более широкие лицензии и новые функции, включая инструменты API. В настоящее время Deutsche Telekom насчитывает более 50 тысяч ежемесячных активных пользователей ChatGPT и инструментов API. С начала 2026 года использование AI-инструментов выросло на 546%, что обусловлено органическим внедрением и целенаправленным расширением доступа, а не принудительной установкой.
Обслуживание клиентов стало одной из первых высоконагруженных областей, выбранных для перепроектирования. Deutsche Telekom перестроил отдельные клиентоориентированные рабочие процессы, а не просто вставил ИИ в существующие шаги. Абрахамсон считает, что текущее AI-управляемое обслуживание клиентов все еще находится на ранней стадии, но если система сможет накапливать контекст, постоянно обучаться и устранять задержки при передаче и ожидании, она может превзойти традиционные модели поддержки в определенных сценариях. После сотрудничества с такими партнерами, как OpenAI, Deutsche Telekom встроил функции перевода в реальном времени, помощника во время звонка и автоматического подведения итогов после звонка непосредственно во взаимодействие с клиентами, без необходимости загружать новые приложения.
В области производительности мобильных сетей Deutsche Telekom применяет AI-модели для оптимизации в реальном времени совместно с несколькими партнерами. Ресурсы динамически перераспределяются в зависимости от изменения моделей спроса в течение дня, система может перераспределять емкость без ручного вмешательства. Развертывание происходит в действующей сети, а не в автономном анализе, что позволяет оператору постоянно отслеживать изменения производительности и поддерживать качество обслуживания при переменной нагрузке.
Голосовые технологии являются следующим основным направлением. Абрахамсон сообщил, что команда запускает несколько моделей, исследуя возможности перевода в реальном времени, интеллектуального помощника по вызовам и автоматического подведения итогов. Эти возможности переносят ИИ из отдельных приложений в каналы связи, которые клиенты используют ежедневно. Компания рассматривает это как часть усилий по предоставлению доступа к ИИ через существующую сеть, инфраструктура которой уже обслуживает более 300 миллионов клиентов.
Прогресс Deutsche Telekom достигается за счет баланса между стратегическими направлениями сверху и экспериментами сотрудников: каждый шаг по перепроектированию бизнес-процессов сначала доказывает свою ценность. Компания уже зафиксировала ощутимые результаты в обслуживании клиентов, сетевых операциях и рабочих процессах сотрудников. Следующий этап будет направлен на более глубокое внедрение ИИ в коммуникационный опыт, который клиенты используют ежедневно, с помощью перевода в реальном времени, интеллектуального помощника по вызовам и автоматического подведения итогов. Практика AI-нативности уже формирует повседневную телекоммуникационную деятельность внутри компании.
