Репортаж от Wedoany，Tiendanube расширяет использование AI-ассистента Chat Nube с WhatsApp на Instagram на мексиканском рынке для автоматической обработки личных сообщений на обеих платформах, с целью повышения эффективности ответов и конверсии продаж в нерабочее время. В Мексике WhatsApp и Instagram стали основными каналами, через которые клиенты задают вопросы, подают жалобы и влияют на решения о повторных покупках; скорость и последовательность ответов напрямую влияют на репутацию бренда и результаты продаж.
«Сегодня клиенты решают, совершать ли покупку, в своё время и на своих каналах, а их внимание длится всего несколько секунд. Если ответ не приходит в этот момент, возможность продажи переходит к следующему варианту», — заявил Гильерме Педрозу, глобальный директор по новому бизнесу Tiendanube. В этом контексте интеграция AI-инструмента компании отражает изменения в цифровой коммерции: обслуживание клиентов всё чаще рассматривается как драйвер дохода, а не просто вспомогательная функция.
Chat Nube в реальном времени подключается к каталогу продуктов, запасам и системе заказов, позволяя отвечать пользователям на основе актуальной информации о товарах и направлять их к завершению покупки. Бренды могут настраивать тон общения, загружать политику обслуживания и определять, когда переводить диалог на оператора. Данные Tiendanube показывают, что от 43% до 53% запросов клиентов поступают за пределами стандартного рабочего времени; система позволяет непрерывно обрабатывать запросы, включая ночные, которые иначе остались бы без ответа до следующего дня.
После внедрения Chat Nube бренд спортивного оборудования Rinat обработал сотни диалогов за один период, причём 43,3% из них были решены в нерабочее время, что, по оценкам, сократило объём работы на 40 часов. Компания также отметила изменения в качестве взаимодействия с клиентами: последовательность тона обеспечила структурированные ответы, соответствующие позиционированию бренда; улучшилось урегулирование конфликтов, при этом ответы подтверждали опасения пользователей и соблюдали политику компании; соблюдение политики перешло от простого отказа к объяснению причин решений, снизив риск недопонимания. В обработку жалоб были включены альтернативные варианты, чтобы сохранить возможность будущих покупок.
Магазин товаров K-pop Dong Song, продающий официальные светящиеся палочки и мерчандайз групп BTS, Stray Kids, ENHYPEN и Monsta X, сталкивается с клиентской базой, активной в разных часовых поясах и в ночное время. После использования Chat Nube 53,4% диалогов были обработаны ночью или в выходные, а система также обрабатывала транзакции с 4 до 8 утра без участия оператора. По мере усиления конкуренции в цифровой розничной торговле обслуживание клиентов позиционируется как ключевой драйвер репутации, повторных покупок и роста бизнеса.
