Репортаж от Wedoany，Налоговая и таможенная служба Великобритании (HM Revenue & Customs, HMRC) подписала многолетний контракт с Capgemini, направленный на масштабную трансформацию операций по обслуживанию клиентов (CX) с целью упрощения процессов, основанных на устаревшей инфраструктуре. В сотрудничестве также участвуют NiCE и Route 101, цель — интеграция устаревших систем в единую облачную платформу для предоставления британским налогоплательщикам передовых цифровых услуг в масштабе. Партнерство объединяет экспертизу Capgemini в области трансформации, платформу ИИ для клиентского опыта от NiCE и профессиональные возможности доставки Route 101.
Будучи одной из крупнейших организаций по обслуживанию клиентов в Великобритании, HMRC ежегодно поддерживает миллионы частных лиц и предприятий. Для удовлетворения меняющихся потребностей граждан ведомство переходит к более цифровому подходу. Capgemini будет отвечать за поддержку внедрения системы, проектирование, интеграцию рабочих процессов, постоянную поддержку и оптимизацию для повышения адаптивности системы.
Роб Уокер, управляющий директор Capgemini в Великобритании, отметил, что компания гордится тем, что выбрана стратегическим партнером для этого трансформационного проекта. Он упомянул, что новое соглашение отражает способность Capgemini выполнять долгосрочные обязательства по инновациям HMRC, а также ее силу в реализации сложных, масштабных проектов трансформации на основе ИИ. Благодаря сотрудничеству с HMRC, NiCE и Route 101, это партнерство выйдет за рамки технической реализации, сосредоточившись на долгосрочных результатах, инновациях и постоянном улучшении для миллионов пользователей Великобритании.
Для продвижения этой цифровой трансформации HMRC развернет платформу NiCE CXone. Это система клиентского опыта на основе ИИ, работающая на специально созданном суверенном облаке Великобритании. Такая архитектура позволяет ведомству организовывать интеллектуальное самообслуживание, упрощать сложные консультационные маршруты граждан и расширять возможности контакт-центров с помощью аналитики в реальном времени на базе ИИ. Развертывание в суверенном облаке также обеспечивает строгое соответствие требованиям безопасности данных Великобритании.
Даррен Рашворт, президент NiCE International, заявил, что HMRC обслуживает каждого британского налогоплательщика, и масштаб и важность операций ее контакт-центров требуют платформы, созданной для корпоративной производительности, безопасности и инноваций на основе ИИ. Он считает, что CXone уникально подходит для выполнения этой миссии, и благодаря сотрудничеству с Capgemini и Route 101 эта работа поможет HMRC модернизировать предоставление услуг и повысить стандарты обслуживания граждан.
Эксперт по клиентскому опыту Route 101 предоставит профессиональные услуги для реализации этой трансформации, отвечая за внедрение платформы NiCE CXone и диалоговых возможностей ИИ NiCE Cognigy. Для обеспечения устойчивости и масштабируемости платформы Route 101 также предоставит ключевую телефонную инфраструктуру через сетевого провайдера Gamma для обработки высокого трафика.
Трансформация HMRC направлена на достижение ряда улучшений для налогоплательщиков, включая: предоставление интуитивно понятных, надежных и оперативных услуг для получения необходимой поддержки; оптимизацию клиентских маршрутов и сокращение времени ожидания; реализацию возможностей самообслуживания, соответствующих каналов и бесшовного переключения; предоставление точной и четкой информации во всех взаимодействиях, отвечающей их конкретным потребностям; а также обеспечение персонализированного и последовательного опыта, упрощающего соблюдение налоговых правил. Сотрудники HMRC также получат улучшенные инструменты и поддержку в реальном времени, консультанты будут иметь доступ к необходимым знаниям в нужный момент, а ИИ поможет направлять взаимодействия и сокращать ошибки, позволяя быстрее решать запросы, что улучшит общий опыт клиентов.
Фиона Вирту, руководитель государственного сектора Route 101, отметила, что в основе проекта лежит стремление лучше обслуживать общественность. Сочетая технологии с человеческим пониманием, можно помочь HMRC создать более бесшовный и доступный опыт, поддерживая частных лиц и предприятия, а также укрепляя доверие к услугам, поддерживающим экономику Великобритании.
Несмотря на ускорение цифровизации, HMRC продолжит предоставлять целевую поддержку наиболее нуждающимся клиентам, таким как лица, исключенные из цифровой среды, люди в уязвимом положении или те, у кого есть более сложные запросы.
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
