Репортаж от Wedoany，NHS Shared Business Services (NHS SBS) в рамках стратегического партнерства с Salesforce объединяет свой опыт в области общих услуг, модели обработки и инвестиции с возможностями Salesforce в сфере искусственного интеллекта, данных и облачных технологий для создания более эффективной операционной платформы для NHS.
Являясь ведущим поставщиком корпоративных услуг в сфере здравоохранения Англии, NHS SBS ежегодно обрабатывает 395 миллиардов фунтов стерлингов средств NHS, обеспечивая их бесперебойное движение в системе. В рамках многомиллионных инвестиций в новые унифицированные финансовые и закупочные услуги NHS SBS создала SBS One — новый цифровой справочный центр на базе ИИ, который меняет способ взаимодействия с клиентами. Платформа автоматизирует повторяющиеся задачи, упрощает рабочие процессы и оптимизирует их, помогая сотрудникам сосредоточиться на более ценной работе и поддерживая более устойчивую и жизнеспособную операционную модель. В основе SBS One лежит современный справочный центр, объединяющий самообслуживание, автоматизацию и экспертные знания в рамках единого бесшовного сервиса, позволяющий сотрудникам и поставщикам NHS создавать, отслеживать и решать запросы по счетам в режиме реального времени. Платформа построена на базе Agentforce 360 для государственного сектора. Ключевой инновацией является «Agent Murphy» — интеллектуальный ИИ-агент, способный мгновенно понимать запросы на естественном языке и отвечать на них. Стандартные вопросы решаются немедленно, а более сложные автоматически передаются экспертам-людям вместе с полным контекстом и аналитическими данными.
Что касается результатов, в настоящее время 84% запросов сотрудников NHS инициируются через платформу, что снижает зависимость от телефонной поддержки. Среднее время обработки сократилось на 20%, большинство запросов решается в течение 24 часов. Благодаря встроенным проверкам безопасности среднее время подачи запроса сократилось с 12 до 3 минут. Только 6% счетов, обрабатываемых NHS SBS, вызывают запросы, а сам процесс запроса стал проще, быстрее и прозрачнее.
В перспективе NHS SBS планирует дальнейшую автоматизацию сервисных областей, включая обработку почты, запросы поставщиков и управление кейсами. Ожидается, что в будущем ИИ-агент будет обрабатывать до 50% сервисных запросов, обеспечивая дополнительную эффективность при сохранении высокого качества поддержки. Джон Мерфи (John Murphy), руководитель отдела клиентского опыта NHS SBS (в честь которого назван Agent Murphy), отметил: «Людям нравится эта платформа, и они с удовольствием ею пользуются. Мы показали нечто неожиданное: контакт-центр может стать согласованным сервисом, подходящим для всех, одновременно способствуя трансформации всей организации с помощью ИИ. Теперь большинство кейсов решается в течение 24 часов, и мы значительно превосходим соглашения об уровне обслуживания. Это абсолютно огромная отдача от инвестиций». Захра Бахрололуми (Zahra Bahrololoumi CBE), генеральный директор Salesforce UKI, заявила: «Наше партнерство с NHS Shared Business Services представляет собой ключевой сдвиг в обеспечении производительности критически важной национальной инфраструктуры Великобритании — от экспериментов к масштабному, измеримому практическому эффекту. Объединяя данные, автоматизацию и ИИ-агентов на единой платформе, NHS SBS не просто оптимизирует рабочие процессы — они высвобождают финансовые ресурсы, укрепляют устойчивость цепочек поставок и доказывают, что надежный ИИ может принести глубокую экономическую ценность для frontline государственных услуг».
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
