Репортаж от Wedoany，Бразильская финансовая платформа ConCrédito, внедрив автоматизацию и архитектуру искусственного интеллекта, разработанную ColmeIA, увеличила объем обслуживания в WhatsApp с 120 тыс. до более 1,1 млн обращений в месяц, а также повысила долю полностью завершенных продаж через чат-бота почти на 20%. Компания в основном предлагает кредитные продукты для рабочих.

До миграции ConCrédito использовала собственного чат-бота и сталкивалась с ограничениями в инфраструктуре, особенно в периоды пикового спроса на кредиты, например, в конце каждого месяца. В работе одновременно участвовали только 6 сотрудников службы поддержки, и часто возникали сбои.

После внедрения новой платформы ConCrédito теперь может одновременно поддерживать до 50 специалистов в единой среде обслуживания, управления данными и продаж, сохраняя стабильность работы даже в пиковые периоды.

Решение имеет модульную архитектуру, состоящую из трех основных частей. Модуль Smart Flow управляет полным процессом кредитного договора — от моделирования до завершения сделки; модуль Customer Care при необходимости переводит клиента на оператора; модуль Campaign позволяет отправлять активные маркетинговые кампании через WhatsApp в соответствии с политикой Meta.

По словам бизнес-аналитика ColmeIA Бренды да Консейсан Силвы, цикл разработки проекта составил около трех месяцев, в течение которых были интегрированы различные модули для обеспечения непрерывности клиентского пути.

«Решение построено на модульной и интегрированной архитектуре, способной координировать весь процесс — от первого контакта до подписания кредитного договора. Дополнительные модули обеспечивают непрерывность обслуживания операторами и отправку структурированных маркетинговых кампаний через WhatsApp», — отметила она.

Еще одной особенностью проекта стала интеграция между командами по работе с данными обеих компаний, которые разработали аналитическую структуру для мониторинга потоков диалогов в реальном времени. Для каждого этапа клиентского пути были созданы специальные API и микросервисы, что повысило гибкость масштабирования автоматизации и позволило обрабатывать большие объемы сообщений без нарушения политики Meta.

Автоматизация также изменила рабочий процесс команды обслуживания клиентов. Поскольку чат-бот выполняет первичную фильтрацию и направляет большую часть пути, операторы в основном занимаются более сложными случаями или ситуациями, когда клиент уже имеет право на получение кредита.

Представитель ConCrédito Густаво Бобсин Борба заявил, что основной целью выбора ColmeIA было обеспечение масштабируемости и безопасности операций в WhatsApp.

«Мы искали решение, которое позволило бы использовать автоматизацию и искусственный интеллект в WhatsApp без риска блокировки или ограничения номера. Помимо повышения производительности команды, мы смогли связаться с клиентами в наиболее подходящий момент и сохранить стабильность работы при росте спроса», — подчеркнул он.