Репортаж от Wedoany，30 июня 2026 года на телекоммуникационном рынке Германии наступил знаковый момент: с официальным прекращением услуги мультимедийных сообщений (MMS) тремя сетевыми операторами — Deutsche Telekom, O2-Telefónica и 1&1 Mobilfunk — MMS полностью ушла в историю в Германии. Ранее, в январе 2023 года, Vodafone первой прекратила предоставление этой услуги.
Карстен Рудлофф, член президиума отраслевой организации VATM (Ассоциация поставщиков цифровых и телекоммуникационных услуг, ранее — Ассоциация поставщиков телекоммуникационных и дополнительных услуг) и генеральный директор поставщика дополнительных услуг dtms, считает, что завершение эпохи MMS не следует воспринимать как потерю, а скорее как возможность. Он отмечает, что в начале XXI века MMS рассматривалась как будущее мобильного обмена информацией, позволяя отправлять изображения, звуки и короткие видеоролики непосредственно с одного телефона на другой. Однако в повседневном использовании MMS так и не смогла сформировать массовый рынок. Причинами стали высокая цена — 39 евроцентов за сообщение, сложность использования, ограничение максимального размера файла в 300 кБ, а также развитие мобильных сетей передачи данных и приложений для мгновенного обмена сообщениями (например, WhatsApp), что привело к быстрому забвению дорогой и негибкой MMS.
Рудлофф указывает, что способы коммуникации претерпели коренные изменения. Сегодня пользователи ожидают, что цифровое общение будет включать изображения, видео, голосовые сообщения, файлы, ссылки, геолокацию, уведомления о прочтении и функцию быстрого ответа, при этом не нужно задумываться о выборе правильного канала. Эта тенденция создает вызовы для обслуживания клиентов в компаниях. Клиенты обращаются к компаниям через множество каналов: телефон, электронная почта, чаты, мессенджеры, веб-формы, социальные сети, а также через новый стандарт обмена сообщениями RCS, который набирает обороты. Их ключевые требования — быстрый ответ, круглосуточная доступность и решение проблем без перерывов.
Для компаний ключевыми задачами в организации диалога с клиентами становятся регистрация запросов, их приоритизация, ответы, фиксация и, при необходимости, передача подходящему сотруднику. Рудлофф считает, что возможность для поставщиков услуг заключается в создании для компаний технологических решений, которые позволят им оставаться на связи, управлять запросами, автоматизировать процессы обслуживания и интегрировать различные каналы связи. Компаниям необходимо объединить традиционные голосовые вызовы, маршрутизацию звонков, системы контакт-центров, электронную почту, чаты, службы мгновенных сообщений, базы данных, клиентские базы (CRM) и все больше приложений искусственного интеллекта в эффективные сервисные процессы.
Рудлофф уверен, что RCS будет играть более важную роль в будущем. Эта услуга привносит функции современных мессенджеров — изображения, видео, файлы, интерактивные элементы, верифицированного отправителя и корпоративный стиль — в родное приложение для сообщений, которое предустановлено практически на всех телефонах, позволяя компаниям связываться с клиентами без необходимости установки дополнительных приложений. Однако он подчеркивает, что RCS сама по себе не решает всех проблем; дополнительный канал должен быть интегрирован в существующую маршрутизацию, клиентские базы данных, системы тикетов и вспомогательные системы на базе ИИ, чтобы стать надежной частью современной клиентской коммуникации.
Рудлофф считает, что настоящая трансформация заключается в том, что коммуникация становится не только мультимедийной, но и более процессной. Сообщение может быть входом для заказа, записью на прием, отчетом о повреждении, идентификацией или автоматизированным сервисным кейсом. Искусственный интеллект меняет эти процессы: голосовые боты и чат-боты могут заменить людей в обработке стандартных запросов, а внутренние базы знаний могут предварительно классифицировать типовые вопросы. Он подчеркивает, что ключ к обслуживанию клиентов — не полная замена человеческого контакта, а более быстрое решение стандартных случаев, чтобы у сотрудников было больше времени для вопросов, требующих личной консультации.
Рудлофф резюмирует, что завершение эпохи MMS — это подходящая точка отсчета, знаменующая прощание со старой логикой. Современная клиентская коммуникация является межканальной, основанной на данных, автоматизируемой и в то же время опирающейся на доверие. Компаниям нужны доступные, безопасные, масштабируемые и понятные решения. Он уверен, что в повседневной жизни вряд ли кто-то будет скучать по этой услуге, а будущее коммуникации — за интеллектуально взаимосвязанными сервисами, превращающими одно касание в настоящее взаимодействие. Истоки отраслевой организации VATM восходят к основанию Рене Оберманном, который впоследствии стал генеральным директором Deutsche Telekom.
