Репортаж от Wedoany，Компания Route 101 завершила модернизацию контакт-центра для Identicare, британского поставщика баз данных микрочипов для домашних животных, развернув облачную голосовую платформу на основе искусственного интеллекта.
Identicare управляет национальной базой данных, связывающей номера микрочипов домашних животных с контактными данными владельцев, что позволяет ветеринарным клиникам, заводчикам и владельцам питомцев воссоединять потерявшихся животных с их семьями. Контакт-центр играет ключевую роль в обслуживании, обрабатывая различные запросы — от обновления информации о владельцах и регистрации питомцев до чувствительных случаев, таких как сообщения о потерянных или погибших животных.
Рост потребностей клиентов потребовал от Identicare модернизации традиционной голосовой инфраструктуры, которая не обладала расширенными возможностями анализа на основе ИИ. Компания искала гибкое и масштабируемое решение, позволяющее глубже понимать взаимодействие с клиентами и поддерживать долгосрочный рост.
Основываясь на существующих партнёрских отношениях, Route 101 — ранее уже отвечавшая за улучшение цифрового канала Identicare на платформе Zendesk — получила задание модернизировать голосовые операции. Используя знания о системах Identicare и пути клиента, компания внедрила Amazon Connect — облачное решение на базе Amazon Web Services.
Новое решение позволяет Identicare управлять гибкой мультиплатформенной средой, объединяя Amazon Connect для голосовой связи с существующей средой Zendesk. Route 101 спроектировала и развернула платформу, чтобы воспроизвести и улучшить существующие процессы вызовов, правила маршрутизации и права доступа пользователей, обеспечив плавный переход для операторов и повысив общую функциональность. В ходе развёртывания была интегрирована функция безопасных платежей через Sycurio, позволяющая клиентам вводить данные карты во время разговора, не раскрывая их оператору. Route 101 также внедрила модель управляемых услуг через Route 101 Experience Platform, обеспечивая постоянное управление, настройку и оптимизацию среды Amazon Connect.
Ключевые функции модернизации включают внедрение возможностей на основе ИИ через Amazon Connect Contact Lens, таких как автоматическая транскрипция звонков, анализ эмоций и анализ разговоров, что позволяет Identicare глубже понимать взаимодействие с клиентами и обеспечивать более эффективный контроль качества и обучение операторов.
Генеральный директор Route 101 Расселл Аттвуд отметил, что компания тесно сотрудничала с Identicare на протяжении многих лет, и эта модернизация стала естественным шагом в её трансформации. Теперь Identicare уже получает выгоду от более прозрачной, измеримой и адаптируемой работы контакт-центра, готового к будущему росту. Майкл Джеймисон, директор группы по обслуживанию клиентов и контакт-центру Identicare, подчеркнул, что голосовая связь остаётся ключевым каналом организации, а взаимодействие часто носит срочный и чувствительный характер. Новое решение поддерживает как операционную эффективность, так и высокое качество обслуживания клиентов, позволяя компании поддерживать высокие стандарты, необходимые для помощи владельцам домашних животных и специалистам по уходу за животными по всей Великобритании.
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
