Репортаж от Wedoany，Компания Integrated Research (IR), поставщик программного обеспечения для наблюдаемости предприятий, объявила, что её решение для наблюдаемости унифицированных коммуникаций и совместной работы (UC&C) Collaborate теперь поддерживает NICE CXone, одну из наиболее широко используемых облачных платформ контакт-центров в мире. Эта функция, выпущенная в рамках версии 13.3 основной платформы наблюдаемости IR Prognosis, предоставляет корпоративным командам единое место для мониторинга производительности и клиентских путешествий в CXone, инфраструктуре собственного оператора связи (BYOC) и мультивендорных UC-платформах, таких как Microsoft Teams и Webex.
Генеральный директор IR Иэн Лоу отметил, что успех контакт-центра зависит от предоставляемого опыта, но этот опыт редко начинается и заканчивается на одной платформе. Включив NICE CXone в Collaborate, операционные команды получают чёткое представление о производительности в реальном времени, охватывающее весь путь от первого операторского прыжка до рабочего стола агента, что позволяет выявлять и устранять проблемы до того, как они повлияют на клиентов.
С помощью Prognosis 13.3 Collaborate может собирать и связывать телеметрические данные из NICE CXone, сессионных пограничных контроллеров (SBC) BYOC и UC-платформ, создавая высокопроизводительный интеллектуальный слой. Это обеспечивает сквозную картину каждого взаимодействия, даже если оно перемещается между голосовыми, цифровыми каналами и несколькими системами. Ключевые возможности включают: агрегацию данных из нескольких источников, объединяющую метрики SBC, потоки вызовов UC и данные сторонних платформ с событиями CXone, предоставляя операционным командам «единый источник истины» по всем активам контакт-центра; отчёты, созданные для операций, с отслеживанием эффективности навыков, загрузки команд, использования агентов, времени ожидания в очереди и результатов контактов в одном месте через панели мониторинга в реальном времени и исторические данные; клиентоориентированный анализ, поддерживающий отслеживание клиентских путешествий по каналам, анализ таких метрик, как время обработки, уровень отказов и коэффициент решения проблем с первого контакта; функцию упреждающих оповещений, где оповещения на основе пороговых значений времени ожидания, объёмов очередей и использования агентов помогают командам заранее реагировать на потенциальные нарушения соглашений об уровне обслуживания (SLA); а также поддержку исторических данных до пяти лет для анализа тенденций, планирования мощностей и долгосрочной отчётности по SLA.
В рамках Prognosis 13.3 Collaborate также вводит унифицированную функцию поиска по детальным записям вызовов (CDR). Эта функция представляет собой единую базу данных с поддержкой AI-поиска, обеспечивающую более глубокую видимость взаимодействий у любого поставщика. С помощью мультивендорного UC&C-слоя наблюдаемости на основе диалогового AI Iris от IR команды могут искать в единой базе данных CDR по CXone, UC-платформам, SBC и другим поставщикам, не запрашивая отдельные системы.
Иэн Лоу отметил, что Iris уже меняет способ использования данных наблюдаемости UC&C предприятиями, привнося тот же AI-управляемый опыт в CXone и аналитику контакт-центров, позволяя руководителям тратить меньше времени на поиск данных и больше — на улучшение клиентских путешествий, производительности агентов и общей эффективности бизнеса.
Данный материал скомпилирован платформой Wedoany. При цитировании материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта (ИИ), необходимо обязательно указывать источник — «Wedoany». В случае выявления нарушения прав или иных проблем просим своевременно информировать нас. Сайт оперативно внесёт изменения или удалит материал.Электронная почта: news@wedoany.com
